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日前，筆者的一位朋友在聊天中抱怨說，本來一直在用的某電商平臺，最近讓他很不滿意，甚至有了"不如棄之"的想法。一番追問，他簡單地向筆者回顧了事情經(jīng)過，原來，所有的不快，均出在快遞這一環(huán)節(jié)上。

這事還得從頭說起。上個(gè)月，朋友的愛人在這家電商平臺上下單購買了幾款商品，當(dāng)時(shí)填寫了公司地址，但不巧，由于臨時(shí)外出，快遞員送貨時(shí)沒找見人。由于是到付，朋友的愛人只能拜托快遞員去樓上找人代付，但她沒想到的是，快遞員拒絕這一要求后"轉(zhuǎn)身"離開了。

于是，朋友一氣之下操起電話打到客服中心投訴。而他也只是想確認(rèn)一下：既然快遞員已然拿著包裹來到公司前臺，用戶因?yàn)椴槐阆Ｍ芩偷綐巧细犊詈炇?，這樣的要求算不算過分？只差幾步路便"放棄"送貨，真的盡心盡職了嗎？

由于朋友的投訴，這名快遞員事后專程打來電話解釋，希望道歉了事，請求撤銷投訴，甚至說出他會因此遭到解雇的話來。但面對這種情況，別人可能真的選擇"撤訴"，可朋友卻沒有因此心軟。在他看來，這樣的"寬恕"，對這名快遞、對這家電商企業(yè)、對自己這樣的消費(fèi)者都是不負(fù)責(zé)的。

朋友的原則很簡單：做的好，應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)；做的不好，就該罰。他不輕信快遞員會因一單投訴而下崗，他也不相信一通道歉電話真能端正他們的服務(wù)態(tài)度，提升他們的素質(zhì)。然而，他仍舊認(rèn)為，看起來最不仁慈的嚴(yán)懲，或許才能鞭策他們進(jìn)步。

何況，站在企業(yè)經(jīng)營者角度去做考量，這也在為企業(yè)留住用戶。如果一家電商企業(yè)，錢投了，物流網(wǎng)絡(luò)和隊(duì)伍建了，最后卻仍因快遞服務(wù)不到位而使客戶流失，就實(shí)在太過諷刺。"撤訴"對朋友來說輕而易舉，但其除對企業(yè)、消費(fèi)者不公平外，對兢兢業(yè)業(yè)忙送快件的其他快遞員其實(shí)也是有所不公的。

不積跬步無以至千里。對電商、快遞企業(yè)來說，這跬步很多時(shí)候是快遞人員走出來的。壞習(xí)慣會傳染，當(dāng)一名快遞員在終端服務(wù)上散漫、不盡職，他或帶壞整個(gè)團(tuán)隊(duì)氛圍。而當(dāng)一個(gè)"小團(tuán)隊(duì)"出問題，就定有一批消費(fèi)者因不滿而改換商家。

所以，在很多消費(fèi)者選擇多一事不如少一事，把投訴當(dāng)做麻煩時(shí)；當(dāng)網(wǎng)購差評遭遇惡劣報(bào)復(fù)時(shí)，朋友堅(jiān)守原則的行為有其道理。這里并非說要對快遞不近人情，但如有人可以多一份關(guān)注、高一點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量便會提升。畢竟，與消費(fèi)者接觸最為緊密的行業(yè)，最需高素質(zhì)、高水平的一線服務(wù)人員。